كيف تنشئ نظام تصنيف لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟

تم تصميم Mobile Service Cloud لتقليل الحاجة إلى تدخل وكلاء خدمة العملاء في المشكلات المتعلقة بالعمليات، مما يتيح لهم تخصيص أكبر قدر ممكن من الوقت والاهتمام للعملاء. في Mobile Service Cloud، يتم تصنيف المحادثات تلقائيًا، ونطلق على هذه الميزة اسم "التصنيف التلقائي" (Auto-tagging).

لضمان عمل ميزة Auto-tagging بأفضل طريقة ممكنة لصالحك، من المهم تنفيذ نظام تصنيف مناسب. يقدم هذا المقال نصائح حول كيفية القيام بذلك.

كيف يعمل التصنيف التلقائي في Mobile Service Cloud؟

في Mobile Service Cloud، يمكنك إضافة التصنيفات في الإعدادات وتعيينها لفئات مختلفة. بعد ذلك، تقوم بإنشاء محفزات (Triggers). يمكن أن تستند هذه المحفزات إلى المرسل أو سطر الموضوع، وأيضًا إلى تتبع الكلمات المفتاحية. في الحالة الأخيرة، يقوم Mobile Service Cloud بفحص محتوى رسائل خدمة العملاء للبحث عن الكلمات المفتاحية التي قمت بتحديدها.

بناءً على المحفزات التي قمت بإعدادها، يحدد النظام ما إذا كانت التصنيفات ستُعرض على وكلاء الخدمة كتصنيفات "اختيارية للإزالة" (Opt-out) أو "اختيارية للإضافة" (Opt-in). التصنيفات الاختيارية للإزالة (Opt-out) تُضاف تلقائيًا إلى محادثات الخدمة دون الحاجة إلى تأكيد. أما التصنيفات الاختيارية للإضافة (Opt-in)، فيجب تأكيدها بنقرة بسيطة قبل إضافتها بشكل دائم.

4 نصائح أساسية لإنشاء نظام تصنيف مناسب لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية

1. حدد أهدافك

تستخدم التصنيفات لأنك تريد معرفة محتوى محادثات خدمة العملاء. ولكن لماذا تريد معرفة ذلك حقًا؟ من خلال تجربتنا، هناك سببان رئيسيان:

• للحصول على فكرة واضحة عما يحدث من أخطاء وأين تحدث، حتى تتمكن من تحسين بعض الأمور في عملياتك أو على موقعك الإلكتروني.

• لأنك تريد معرفة مقدار الوقت الذي يقضيه فريق الدعم في كل مهمة، مما يساعدك على توضيح كيفية إنفاق تكاليف الدعم بشكل صحيح.

مهما كانت أهدافك، تأكد من أنها واضحة لك ولفريقك.

2. كلما قلّ العدد، كان أفضل.

إذا كنت تريد الحصول على فكرة واضحة عن محتوى محادثات خدمة العملاء، فقد تميل إلى إضافة تصنيفات محددة جدًا. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع حقائب ظهر، قد تميل إلى إضافة تصنيف مثل "نوع حقيبة الظهر 12B - عطل في السحاب". ولكن إذا كنت تبيع 1000 نوع مختلف من حقائب الظهر، فستصبح قائمة التصنيفات طويلة جدًا ومعقدة.

في هذه الحالة، يمكنك الانتقال إلى مستوى أعلى من التجريد. على سبيل المثال، يمكنك اختيار تصنيف مثل "علامة تجارية X - عطل". ستكون المعلومات أكثر عمومية، ولكن النظام سيظل عمليًا وسهل الاستخدام. خيار آخر هو دمج التصنيفات، مثل الجمع بين تصنيف "حقائب الظهر" وتصنيف "عطل - السحابات".

3. فكر في استخدام مراحل رحلة العميل كفئات.

افترض أنك تلقيت السؤال التالي: "إذا دفعت باستخدام Klarna، هل سيتم شحن الطلب في نفس اليوم؟". هذا بالطبع سؤال مختلف تمامًا عن: "لقد دفعت للتو باستخدام Klarna، لكنني لم أتلقَ تأكيد الطلب". إذا تم تصنيف كلا المحادثتين باستخدام التصنيفات "خيارات الدفع" و"Klarna"، فلن يكون الفرق بين هذين السؤالين واضحًا في تقرير التصنيفات الخاص بك.

ولكن إذا استخدمت هذه التصنيفات كفئات فرعية لمراحل رحلة العميل، فسيصبح الفرق واضحًا على الفور. لذلك، فكر في استخدام الفئات التالية:

• - مرحلة ما قبل الشراء: مساعدة العملاء على اتخاذ القرار الصحيح

• - مرحلة الشراء: مساعدة العملاء على إتمام عملية الشراء بسهولة ودون أي تعقيدات

• - مرحلة التوصيل: مشكلات أو قضايا تتعلق بتوصيل المنتج الذي تم شراؤه

• - مرحلة الإرجاع: مشكلات أو قضايا تتعلق بإرجاع المنتج الذي تم شراؤه

• - مرحلة استرداد الأموال: مشكلات أو قضايا تتعلق باسترداد سعر المنتج الذي تم شراؤه

في هذا المثال، يمكن تصنيف السؤال الأول ضمن فئة "مرحلة ما قبل الشراء" باستخدام التصنيفات "خيارات الدفع" و"كلارنا". أما السؤال الثاني فيُصنف ضمن فئة "مرحلة الشراء" باستخدام نفس التصنيفات. بهذه الطريقة، يصبح الفرق واضحًا على الفور.

4. كن شاملاً، ولكن تجنب التداخل.

عند إنشاء الفئات والتصنيفات، من الجيد أن تكون شاملة، ولكن وجود تداخل بينها يمكن أن يكون مربكًا للغاية. ومع ذلك، نلاحظ وجود التداخل بشكل متكرر، مما يجعل تحليل المشكلات والتواصل بشأن أسبابها أكثر صعوبة.

على سبيل المثال، إذا ورد السؤال التالي: "هل هذه الحقيبة قوية بما يكفي لحمل الكثير من الكتب المدرسية يوميًا؟"، وإذا كان على وكيل خدمة العملاء الاختيار بين فئات متعددة مثل "أسئلة حول المنتج" و"حقائب الظهر"، فمن المحتمل أن يختار كلا الفئتين.

حتى إذا كنت تستخدم فئات مستندة إلى مراحل رحلة العميل، يجب تجنب التداخل على مستوى التصنيفات. على سبيل المثال، بالنسبة لهذا السؤال، لا ترغب في تقديم تصنيفات مثل: "حقائب الظهر"، "الجودة"، "الشكوك". لأن وكيل خدمة العملاء سيختار جميعها، مما يؤدي إلى بيانات غامضة لا يمكن استخدامها بشكل فعال.

المبدأ الموصوف أعلاه يُعرف باسم مبدأ MECE، وهو اختصار لـ "Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive" (متنافية بشكل متبادل، وشاملة بشكل جماعي). يعني ذلك أن التصنيفات والفئات تغطي جميع أنواع استفسارات العملاء الممكنة، ولكن دون أي تداخل بينها.

الفيديو على YouTube أعلاه يشرح هذا المبدأ بشكل جيد جدًا. ضع هذا في اعتبارك عندما تبدأ العمل باستخدام التصنيفات والفئات. نصيحة أخيرة: فئة "أخرى" يمكن أن تكون حلاً إذا لم تكن هيكليتك 100% متوافقة مع مبدأ MECE. فقط تأكد من عدم وضع أكثر من 5 تصنيفات في فئة "أخرى". وإذا زاد العدد عن ذلك، نوصي بإعادة النظر في فئاتك.